Independentemente do canal utilizado (telefone, e-mail, chat ou presencialmente), a interação deve começar com uma saudação calorosa, empática e a confirmação de que a sua questão é importante para nós. A equipa deve adotar uma postura de "escuta ativa", evitando interrupções e validando as preocupações do cliente com frases como "Compreendo perfeitamente a sua situação" ou "Obrigado por nos trazer esta questão". O objetivo inicial não é apenas resolver o problema, mas sim estabelecer uma base de confiança mútua e abertura.